Les services publics vus par les Français et les usagers

Services publics :  l’opinion sur l’action de l’Etat se dégrade sensiblement, surtout en matière d’éducation nationale et de logement

Depuis 2004, le baromètre de l’Institut Paul Delouvrier constitue l’étude de référence pour mesurer l’opinion des Français à l’égard de leurs services publics et la satisfaction de leurs usagers. Cette 24ème édition, réalisée par Verian (ex-Kantar Public) en décembre 2023, alerte les décideurs sur la dégradation de l'opinion des Français vis-à-vis de l’éducation nationale et du logement ainsi que sur la baisse régulière depuis 15 ans de la satisfaction des usagers de la santé publique qui a atteint cette année un niveau historiquement bas. 

Si, de façon globale, la satisfaction moyenne des usagers envers les services publics regagne les 2 points perdus l’an passé pour atteindre 73%, les Français sont plus critiques vis-à-vis de l’action publique. En effet, l’opinion moyenne des Français à l’égard des services publics poursuit sa baisse enclenchée l’an dernier pour atteindre son niveau le plus bas enregistré depuis 2019 (à 44%), soit un recul de 8 points sur 2 ans. On peut se demander si l’on assiste à un renversement de tendance alors que l’opinion s’était nettement améliorée au cours de la période 2016-2021. 

Presque tous les secteurs sont concernés par cette baisse. Toutefois elle est particulièrement marquée s’agissant de l’éducation nationale (seulement 34% d’opinions positives, -5 pts) et du logement (35%, -6 pts) qui font maintenant partie, avec la justice, des trois services qui ont les résultats les plus faibles.

Ces détériorations sont d’autant plus marquantes qu’elles s’accompagnent d’une attente d’action plus forte à l’égard des pouvoirs publics dans ces domaines.

• L’éducation nationale continue de progresser parmi les domaines d’intervention jugés « prioritaires ». Comme l’an passé, elle arrive juste derrière la santé publique parmi les domaines sur lesquels les pouvoirs publics devraient faire des efforts (cité par 41%, +3 pts en 1 an, +8 pts en 3 ans).  La satisfaction globale des usagers de l'éducation nationale s'est légèrement redressée cette année. Mais cela cache une forte diminution de la satisfaction spécifique des élèves sur quasiment toutes les attentes prioritaires comme par exemple « communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances » qui baisse de 13 points.
• Pour les Français, le logement est un domaine sur lequel l’Etat doit agir en priorité ; il est en hausse dans leurs priorités (23% des citations, +2 pts vs 2022). Comme pour l'éducation nationale, la satisfaction globale s'est légèrement améliorée cette année, sans toutefois qu'il y ait des progrès dans la satisfaction sur les attentes prioritaires au premier rang desquels se situent : la simplicité des démarches, le niveau des aides disponibles et le traitement équitable des citoyens dans l'attribution de logements.

La santé publique reste en tête des domaines d’action publique prioritaire aux yeux des Français. 

Depuis 2019, la santé est le premier domaine sur lequel les pouvoirs publics devraient faire des efforts (cité par 48% des Français en 2023). Or, seuls 45% des Français ont une bonne opinion de l’action de l’Etat dans ce domaine : un score qui décline depuis deux ans, effaçant ainsi le pic enregistré lors de la crise sanitaire. L’opinion des Français à l’égard de l’action de l’Etat dans le domaine de la santé publique atteint un niveau historiquement bas cette année. De même, la satisfaction des usagers est à son plus bas niveau depuis la création du baromètre. Ces deux indicateurs se situent désormais au niveau des moyennes des différents services publics, alors que pendant longtemps la santé publique constituait un domaine d’excellence aux yeux des Français et des usagers.

Malgré une progression de 4 points cette année, la justice a le taux de satisfaction le plus faible des services étudiés. Parallèlement, l’opinion des Français est médiocre avec seulement 33% d’opinions favorables. Ces résultats sont à mettre en parallèle avec le fait que la justice se maintient cette année dans le trio de tête des domaines d’intervention jugés « prioritaires » aux yeux des Français (34%), devançant désormais l’action en matière de police et gendarmerie. 

L’action de l’Etat en matière d’environnement est le seul domaine qui enregistre cette année une amélioration de l’opinion des Français : 42% des Français ont une bonne opinion de l’action de l’Etat sur ce domaine (+3 points par rapport à 2022), mais cela reste en-dessous de la moyenne observée. Il faut aussi noter l'augmentation de 4 points de la satisfaction générale des usagers.  Cette amélioration reflète des progrès très importants obtenus par les services sur leur environnement qui ont su améliorer les taux de satisfaction sur toutes les attentes prioritaires des usagers entre 8 et 13 points par rapport à 2022.

Enfin, fait notable de cette 24ème édition du Baromètre, pour la première fois depuis 2019, on observe que la préférence des Français pour une baisse d’impôts (quitte à réduire les prestations des services publics) l’emporte – de peu – sur une amélioration des services publics qui passerait par une hausse d’impôts.

À propos de l'etude
Enquête réalisée en ligne du 4 au 19 décembre 2023, sur panel online, auprès d’un échantillon national de 2 503 personnes représentatif de l’ensemble des résidents en France âgés de 15 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence) et stratification par région et catégorie d’agglomération.